Filtrer les avis avant publication
Le tri paraît anodin : on demande à ceux qui ont l’air contents. C’est précisément ce que la loi française sanctionne, et la frontière est plus proche qu’on ne croit.
Vérifié le 26 août 2026. Cette page décrit le droit applicable, elle ne constitue pas un conseil juridique.
A-t-on le droit de filtrer les avis avant publication ?
Personne ne se lève le matin en décidant de tromper le consommateur. Le filtrage s’installe par de petits gestes raisonnables : on présente le support à cette table-là plutôt qu’à celle qui a râlé, on retire de la liste d’envoi le client qui a demandé un remboursement, on met un questionnaire devant la demande pour ne pas envoyer les mécontents sur Google.
Chacun de ces gestes se défend isolément. Ensemble, ils produisent une note qui ne décrit plus la réalité, et c’est exactement ce que la loi vise.
Sept pratiques, et leur verdict
| La pratique | Ce qu’elle vaut |
|---|---|
| Demander à tous les clients | Licite. C’est la seule façon d’obtenir une note qui veut dire quelque chose, et c’est aussi la plus efficace : un client mécontent qui écrit sous une réponse soignée fait moins de dégâts qu’un client mécontent qu’on n’a pas vu venir. |
| Demander seulement à ceux qui ont l’air contents | Interdit. C’est la définition même du filtrage. Le fait que le tri soit fait au jugé, sans outil, n’y change rien. |
| Passer par un questionnaire qui n’oriente que les bonnes notes | Interdit. C’est la forme la plus répandue, parfois vendue comme une fonctionnalité. Le questionnaire n’est pas en cause : c’est le fait qu’il décide de qui reçoit le lien. |
| Envoyer un questionnaire interne à tout le monde, et le lien à tout le monde | Licite. Le questionnaire sert à s’améliorer, la demande d’avis part sans condition. Les deux ne se commandent pas l’un l’autre. |
| Choisir le moment de la demande | Licite. Demander à l’encaissement plutôt que trois semaines après est une question d’efficacité. Le critère reste le moment, pas l’humeur. |
| Retirer un client de la liste après une réclamation | Interdit. C’est un tri fondé sur l’insatisfaction, et c’est souvent celui qu’on fait sans y penser. |
| Ne demander qu’aux clients fidèles | Défendable. La fidélité est un critère objectif. Le montage bascule si, dans les faits, il revient à exclure ceux qui se sont plaints. |
La ligne de partage est simple à formuler : tout critère qui approche de la satisfaction supposée est du tri. Tout critère qui n’en approche pas (le moment, le canal, l’ancienneté) ne l’est pas.
Pourquoi c’est sanctionné, et pas seulement mal vu
Une note moyenne est présentée au public comme le reflet de l’expérience des clients. La fausser en choisissant qui s’exprime relève de la pratique commerciale trompeuse, et des plateformes ont déjà été sanctionnées pour avoir gonflé des notes de cette façon.
La peine est celle de l’article L132-2 du code de la consommation : deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, l’amende pouvant être portée à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel. La grille complète et les textes.
⚠️ Et un point que les commerçants découvrent trop tard : la responsabilité suit la note, pas l’outil. Si un logiciel trie à votre place, c’est votre fiche qui est gonflée et votre entreprise qui répond.
Aucun filtrage, et ce n’est pas une option à décocher
C’est la seule règle de CornerStar qui n’a pas de dérogation : toute personne à qui vous envoyez une invitation reçoit le lien public de votre fiche. Il n’existe aucun réglage pour faire autrement, et il n’en existera pas.
Voir ce que fait CornerStar ›Ce qui marche à la place
Le filtrage cherche à résoudre un vrai problème : les gens qui écrivent spontanément sont ceux que quelque chose a marqués, et le mal marque davantage. La note d’une fiche laissée à elle-même est donc inférieure à la satisfaction réelle.
La réponse légale à ce problème est le volume. En demandant à tout le monde, on fait entrer dans la moyenne les clients ordinaires, ceux qui n’auraient rien écrit. Ils sont la majorité, et ils remontent la note bien plus sûrement qu’un tri. Comment demander, correctement.
Et la seconde réponse est la réponse publique. Un avis négatif sous lequel figure une réponse posée fait moins de dégâts qu’un avis négatif seul, et il en fait beaucoup moins qu’une note trop belle à laquelle personne ne croit.
Questions
Un questionnaire de satisfaction avant la demande, est-ce du filtrage ?
Oui dès lors qu’il décide de qui reçoit le lien. Un questionnaire qui sert à s’améliorer et n’oriente personne est licite ; celui qui n’envoie vers Google que les notes hautes ne l’est pas.
Puis-je choisir le moment où je demande ?
Oui. Le moment est une question d’efficacité, pas de tri. Ce qui compte est que le critère ne soit pas la satisfaction supposée du client.
Et si je ne demande qu’aux clients fidèles ?
C’est un critère objectif, pas une présomption de satisfaction, donc défendable. Il devient du tri si vous excluez de fait ceux qui se sont plaints.
Un outil peut-il filtrer à ma place sans que je le sache ?
C’est le risque des solutions qui présentent le tri comme une fonctionnalité. La responsabilité reste celle du commerce dont la note est gonflée, pas celle de l’éditeur.
Que risque-t-on concrètement ?
La qualification de pratique commerciale trompeuse : deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, portée jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel.
Une autre question ? contact@cornerstar.app
Tout est compris, pour 49 € par mois
Un établissement, sans engagement, résiliable en un clic depuis votre espace. Votre espace est prêt sous 24 h.
Activer CornerStarLe détail de ce qui est compris