Glossaire des avis en ligne
Dix-neuf termes qu’on rencontre dès qu’on s’intéresse à ses avis, définis en trois lignes, avec la page qui développe quand il y en a une.
Que veulent dire les termes des avis en ligne ?
Le vocabulaire des avis en ligne mêle trois langues : celle de la plateforme, celle du droit, et celle du référencement. Elles ne se recouvrent pas, et la confusion la plus coûteuse vient de là : ce que Google interdit et ce que la loi interdit ne sont pas la même liste.
Les dix-neuf termes
- Avis Google
- Une note de une à cinq étoiles, accompagnée ou non d’un texte, déposée par un compte Google sur la fiche d’un établissement. Il appartient à son auteur et à Google, jamais au commerce qu’il concerne.
- Fiche d’établissement
- La page publique d’un commerce dans Google Maps et la recherche : nom, adresse, horaires, photos, avis. Anciennement appelée Google My Business. C’est elle que voient les clients, pas votre site. Ce qu’il faut y remplir, par ordre d’utilité.
- Google Business Profile
- Le nom actuel de l’outil qui permet de gérer sa fiche d’établissement. Il a remplacé Google My Business, et les deux termes désignent la même chose dans la plupart des textes en circulation.
- Place ID
- L’identifiant unique et permanent d’un lieu chez Google. Il ne change pas quand le commerce change de nom ou de propriétaire, ce qui en fait la clé sur laquelle s’appuient les outils de suivi.
- Lien d’avis
- L’adresse courte qui ouvre directement la fenêtre de notation, sans passer par la fiche. C’est le détail qui décide du taux de réponse : un client qui doit chercher le bouton abandonne. Le récupérer et en faire un QR code.
- Review gating
- Le fait de trier les clients avant de leur demander un avis, en ne sollicitant que ceux qu’on croit satisfaits. Interdit en France, où cela relève de la pratique commerciale trompeuse. Sept pratiques et leur verdict.
- Note moyenne
- La moyenne affichée sur la fiche, arrondie à une décimale : 4,2 couvre tout ce qui va de 4,15 à 4,25. Elle n’est pas exactement la moyenne arithmétique des avis, Google y appliquant une pondération qu’il ne publie pas. Le calcul, et sa marge.
- Vélocité d’avis
- Le rythme auquel une fiche reçoit des avis, en nombre par mois. Un flux régulier vaut mieux qu’un pic : une série groupée après des mois de silence est la signature d’une campagne, et c’est ce que les plateformes surveillent. Comparer un rythme plutôt qu’un total.
- Pack local
- Le bloc de trois établissements affiché avec une carte, au-dessus des résultats classiques, quand une recherche a une intention locale. Y figurer vaut davantage que la première place des liens bleus. Ce qu’on y voit, et pourquoi il change d’une rue à l’autre.
- Référencement local
- L’ensemble de ce qui décide de la place d’un commerce dans les résultats géolocalisés. Google en publie les trois piliers : la pertinence, la distance et la notoriété. Ce que Google dit du poids des avis.
- NAP
- Pour « name, address, phone » : le nom, l’adresse et le téléphone d’un commerce. Leur cohérence d’un annuaire à l’autre est un signal de fiabilité, et leur incohérence une cause banale de mauvaise visibilité.
- E-réputation
- Ce qu’on trouve d’un commerce en le cherchant en ligne, avis compris. Pour un commerce de proximité, elle se réduit en pratique à la fiche Google et à sa note.
- Signalement
- La demande faite à Google de constater qu’un avis enfreint ses règles. Ce n’est pas un arbitrage sur le fond : un avis injuste mais conforme reste en ligne. La marche à suivre.
- Pratique commerciale trompeuse
- La qualification du code de la consommation qui vise, entre autres, les faux avis et le tri des avis avant publication. Deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, l’amende pouvant être portée à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel. La grille complète.
- Polygraphe
- L’outil de détection algorithmique de la DGCCRF, qui analyse les tournures de langue, la fréquence de publication et l’origine géographique des avis pour repérer les faux à grande échelle. Ce qu’il voit, et ce qu’il ne voit pas.
- SignalConso
- Le service public par lequel un consommateur signale un manquement à la DGCCRF, faux avis compris. Les signalements alimentent le ciblage des enquêtes. Ce qu’un signalement déclenche.
- Avis vérifié
- Un avis dont la plateforme a contrôlé qu’il provient d’un achat réel. Les avis Google ne sont pas vérifiés en ce sens : n’importe quel compte peut en déposer un. Les deux systèmes comparés.
- Norme NF ISO 20488
- La norme en vigueur qui encadre la collecte, la modération et la publication des avis en ligne, publiée en 2018. Elle a remplacé la norme française NF Z74-501 de 2013, annulée. Elle est volontaire : s’y conformer est une démarche de plateforme, pas une obligation de commerçant. Ce qu’elle garantit, et ce qu’elle ne garantit pas.
- Droit de réponse
- Ici, la possibilité pour le commerce de publier une réponse sous chaque avis. Elle n’a rien du droit de réponse de la presse : c’est une fonction de la plateforme, ouverte au gestionnaire de la fiche. La méthode et des exemples.
Les trois qui servent tous les jours
Le lien d’avis, parce qu’envoyer vers la fiche plutôt que vers le formulaire fait perdre la moitié des gens en chemin.
Le review gating, parce que c’est la seule pratique de cette liste qui expose à une sanction, et qu’elle se pratique tous les jours sans qu’on la nomme.
La note moyenne, parce qu’elle est arrondie : votre 4,2 peut être un 4,15 comme un 4,24, et l’écart change d’un tiers le travail à fournir.
Questions
Pourquoi une seule page plutôt qu’une page par terme ?
Parce qu’une définition de trois lignes ne fait pas une page. Un terme obtient la sienne le jour où il tient six cents mots sans remplissage, et plusieurs l’ont déjà.
Quels termes faut-il connaître en priorité ?
Trois suffisent au quotidien : le lien d’avis, qui décide du taux de réponse ; le review gating, parce qu’il est interdit ; et la note moyenne, parce qu’elle est arrondie.
Ces définitions valent-elles pour d’autres plateformes ?
Les termes de droit, oui : ils visent les avis en ligne quels qu’ils soient. Les termes de plateforme décrivent Google, qui a son propre vocabulaire.
Une autre question ? contact@cornerstar.app
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