Comment demander un avis Google à un client
Un client satisfait laisse rarement un avis de lui-même. Il en laisse un quand on le lui demande, au bon moment, et que le geste lui prend moins de trente secondes.
Comment demander un avis Google à un client ?
Les gens qui écrivent spontanément sont ceux que quelque chose a marqués, en bien ou en mal, et le mal marque davantage. C’est pour cela qu’une fiche laissée à elle-même accumule une note inférieure à la satisfaction réelle des clients.
Demander corrige ce déséquilibre. Encore faut-il demander à tout le monde, ce qui est à la fois la règle et l’intérêt bien compris. Cette page traite du geste ; la stratégie d’ensemble et l’ordre des leviers sont ailleurs.
Les trois règles à respecter
Demandez à tous vos clients, sans trier. Ne solliciter que ceux qu’on croit satisfaits gonfle artificiellement la note : c’est une pratique commerciale trompeuse, déjà sanctionnée en France.
N’offrez aucune contrepartie. Ni remise, ni boisson, ni tirage au sort. Interdit par Google, et sanctionnable au même titre.
N’écrivez pas l’avis à leur place. Ne suggérez ni le contenu ni la note. Une demande dit « donnez votre avis », jamais « mettez cinq étoiles ».
Le détail du cadre applicable est sur la page consacrée à la loi.
La marche à suivre
- 1
Récupérez votre lien d’avis
Celui qui ouvre directement la fenêtre de notation, jamais l’adresse de votre fiche : un client qui doit chercher le bouton abandonne. Les trois façons de le récupérer, et comment le transformer en QR code. Les messages eux-mêmes sont déjà écrits, un par moment. ⚠️ Et si le client dit ne pas avoir de compte, c’est presque toujours faux. - 2
Choisissez le moment
Le meilleur moment est celui où l’expérience est encore nette : le jour même, ou dans les jours qui suivent. Au-delà de deux semaines, le taux de réponse s’effondre, et le souvenir se réduit à une impression générale qui donne des avis vagues. - 3
Écrivez court, et signez
Trois phrases : ce que vous demandez, combien de temps ça prend, et le lien. Signez d’un prénom. Un message signé obtient plus de réponses qu’un message d’enseigne, parce qu’on répond plus volontiers à quelqu’un. - 4
Relancez une fois, et une seule
Quelques jours plus tard, un rappel de deux lignes. Pas de troisième. Une insistance fait classer le message en indésirable, ce qui abîme la délivrabilité de tous les suivants.
Le geste, fait tout seul
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Voir ce que fait CornerStar ›Un modèle à reprendre
Objet
Votre avis en 30 secondes ?
Message
Bonjour [prénom],
Merci d’être passé chez nous [jour]. Si vous avez trente secondes, votre avis sur Google nous aide beaucoup : c’est la première chose que voient les gens qui nous cherchent.
[lien]
Dites ce que vous avez pensé, en bien comme en moins bien, c’est ce qui nous sert le plus.
[prénom], [nom du commerce]
Notez la dernière phrase : elle invite explicitement à dire du mal. C’est ce qui rend la demande conforme, et c’est aussi ce qui la rend crédible. Un client à qui l’on demande un avis honnête en écrit un plus volontiers qu’un client à qui l’on demande un compliment.
Les erreurs qui font échouer la demande
Envoyer vers la fiche au lieu du formulaire. Deux clics de plus, et la moitié des gens s’arrêtent là.
Demander trop tard. Un message trois semaines après passe pour du démarchage.
Écrire au nom de l’enseigne. « L’équipe » obtient moins de réponses qu’un prénom.
Demander une bonne note. Outre l’interdiction, cela révèle qu’on cherche un chiffre plutôt qu’un retour, et le client le sent.
Questions
A-t-on le droit de demander un avis à ses clients ?
Oui. Ce qui est interdit, c’est de ne demander qu’aux clients satisfaits, d’offrir une contrepartie, ou d’écrire l’avis à leur place.
Combien de temps après la visite faut-il demander ?
Dans les jours qui suivent, tant que le souvenir est net. Au-delà de deux semaines, le taux de réponse s’effondre.
Faut-il relancer un client qui n’a pas répondu ?
Une fois, une seule, quelques jours plus tard. Une deuxième relance agace plus qu’elle ne rapporte, et fait signaler le message comme indésirable.
Peut-on demander un avis à un client mécontent ?
Oui, et il faut même le faire : ne demander qu’aux clients contents est précisément ce que la loi sanctionne. Réglez le problème d’abord, demandez ensuite, sans conditionner l’un à l’autre.
Le QR code ou l’e-mail, lequel marche le mieux ?
Le QR capte sur le moment, l’e-mail rattrape ceux qui sont déjà repartis. Les deux ensemble couvrent des situations que ni l’un ni l’autre ne couvre seul.
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