Neuf messages écrits, rangés par moment. Chacun contient des passages à remplir, et aucun ne demande une bonne note : c’est ce qui les rend reprenables tels quels.
La phrase au comptoir
Si vous avez deux minutes, un avis Google nous aide beaucoup. [Le code est là / je vous envoie le lien], ça prend trente secondes.
Pourquoi elle marche. Elle désigne un objet visible, donne une durée, et ne demande rien sur le contenu. Une demande orale sans support à montrer ne produit presque rien : le client acquiesce et oublie sur le trottoir.
La phrase à un habitué
Vous venez depuis [depuis quand] et vous n’avez jamais laissé d’avis, c’est souvent comme ça. Le vôtre compterait beaucoup, justement parce que vous nous connaissez.
Pourquoi elle marche. Les fidèles n’écrivent jamais spontanément : ils reviennent, et c’est leur avis. Nommer ce fait est ce qui débloque, et leurs avis sont les plus utiles parce qu’ils parlent de la durée.
Le mot imprimé qui part avec le client
Merci de votre visite. Si vous avez un avis à partager, il est le bienvenu : scannez ce code, cela prend trente secondes. [Nom du commerce]
Pourquoi elle marche. Il agit plus tard, chez le client, quand il a le temps. C’est le seul canal qui ne dépende ni de la file ni de votre mémoire, et il rattrape tous ceux à qui vous n’avez rien dit.
Un message de demande d’avis n’a besoin que de trois choses, et tout ce qu’on ajoute au-delà fait baisser le taux de réponse.
Ce que vous demandez. « Un avis Google », dit simplement. Pas « votre retour d’expérience », qui évoque un formulaire de dix questions.
Combien de temps ça prend. Trente secondes, une minute. C’est l’information qui débloque le plus de monde, parce que la vraie objection n’est pas l’envie, c’est la charge supposée.
Le lien, et le bon. Celui qui ouvre directement la fenêtre de notation, jamais celui de votre fiche. Les trois façons de le récupérer, et le test qui dit si c’est le bon.
Et une quatrième qui ne coûte rien : signez d’un nom. Un message signé d’une enseigne se lit comme une campagne ; signé d’une personne, comme un service qu’on demande.
Envoyés à votre nom, au bon moment
CornerStar envoie ces demandes par courriel à votre nom, avec votre adresse en réponse, à la date que vous choisissez. Les créneaux légaux sont respectés automatiquement, le désabonnement part dans chaque message, et personne n’est sollicité deux fois.
Voir ce que fait CornerStar ›« Si vous êtes satisfait de votre visite… » C’est l’erreur la plus répandue, et c’est celle qui coûte le plus cher. Conditionner la demande à une satisfaction supposée revient à ne solliciter que ceux qu’on croit contents, ce qui relève de la pratique commerciale trompeuse. Écrivez « si vous avez un avis à partager » : même longueur, même politesse, et rien à se reprocher.
« Un petit geste pour vous remercier de votre avis. » Toute contrepartie, même symbolique, est interdite, et elle est détectable : ce qui compte comme contrepartie, et ce qu’on a le droit d’offrir.
« Mettez-nous cinq étoiles. » Demander une note plutôt qu’un avis, c’est orienter le contenu, et cela se voit dans les textes obtenus : une série d’avis à cinq étoiles sans un mot est le signal le plus reconnaissable qui soit.
Ces 9 messages couvrent les moments les plus fréquents. Ce qu’ils ne donnent pas, c’est le raisonnement qui permet d’en écrire un pour une situation qui n’y figure pas : quand demander, par quel canal, et les trois règles à respecter.
Et pour ce qui se joue sans message, sur place : quel support imprimé pour quel endroit. Une fois les avis arrivés, les réponses sont écrites aussi.
Non, et c’est l’erreur la plus fréquente. Conditionner la demande à une satisfaction supposée revient à trier les clients sollicités, ce qui relève de la pratique commerciale trompeuse.
Une, et il faut annoncer dans le message qu’il n’y en aura pas d’autre. La deuxième relance fait cliquer sur « indésirable », ce qui vaut opposition et coûte bien plus que l’avis espéré.
D’un nom. Un message signé d’une personne obtient nettement plus de réponses qu’un message signé d’une marque, parce qu’il ressemble à ce qu’il est : une demande de service.
Oui, et surtout à celui dont vous avez réglé le problème. Il écrit souvent le meilleur avis possible, parce qu’il raconte l’incident et sa résolution.
Oui, sans inscription et sans limite. Ils sont utilisables sans notre logiciel, et c’est fait pour.
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