Les avis Google d’un fleuriste
Aucun autre commerce de proximité ne connaît cette dissociation : une part des commandes est payée par quelqu’un qui ne verra jamais le bouquet, et reçue par quelqu’un qui n’a rien choisi.
Qui laisse un avis quand la commande est livrée à quelqu’un d’autre ?
Un client entre, choisit, paie, et le bouquet part chez quelqu’un d’autre. Deux personnes, une seule a une raison d’écrire, et ce n’est pas celle qui a reçu les fleurs.
C’est la particularité du métier, et elle explique la plupart des collectes qui ne marchent pas : on demande à la mauvaise personne, ou au mauvais moment, c’est à dire avant que l’acheteur sache si tout s’est bien passé.
Selon la commande, à qui et quand demander
| Le type de commande | À qui, et quand |
|---|---|
| Achat emporté | À l’acheteur, au comptoir. C’est le cas le plus simple et le plus fréquent : il a vu, il a choisi, il repart avec. Un support visible pendant qu’on emballe fait l’essentiel du travail. |
| Livraison à un tiers | À l’acheteur, APRÈS la livraison. Jamais au destinataire : il n’a rien choisi, il ignore le prix, et la demande le gêne vis-à-vis de celui qui a offert. Et jamais au moment de la commande : l’acheteur ne sait pas encore ce qu’il a reçu pour son argent. |
| Commande liée à un deuil | On ne demande pas. Ce n’est pas une règle écrite, c’est du tact, et le manquement se voit. Ces commandes produisent parfois des avis spontanés, et ce sont les plus forts que reçoit un fleuriste. |
| Événement préparé à l’avance | À l’organisateur, quelques jours après. Le délai compte : le jour même, la personne est occupée ailleurs. C’est la commande qui produit les avis les plus détaillés, parce qu’il y a eu du conseil. |
| Abonnement ou commande régulière | Une fois, et pas à chaque livraison. Comme partout, la fidélité fait taire : on revient au lieu d’écrire. Une seule demande, au bon moment, vaut mieux que douze relances. |
Demander après la livraison, sans y penser
CornerStar envoie la demande par courriel à votre nom, à la date que vous choisissez, et garde la trace de qui a été sollicité pour que personne ne le soit deux fois. Sur un métier où le bon moment arrive plusieurs jours après la vente, c’est précisément le moment qu’on oublie.
Voir ce que fait CornerStar ›Ce que les clients écrivent
La livraison revient des deux côtés, et c’est le trait le plus net du métier : elle est citée dans les avis élogieux comme dans les reproches, parfois la même semaine. Un créneau tenu vaut un compliment ; un créneau manqué, un avis à une étoile, même si le bouquet était parfait.
Viennent ensuite le conseil, c’est à dire le sentiment d’avoir été guidé plutôt que servi, et la tenue dans le temps, qui produit des avis décalés d’une semaine ou deux. Le prix arrive loin derrière, sauf sur les grosses commandes.
⚠️ Ces sujets sont notre appréciation du métier, pas une mesure. Sur votre propre fiche, ils se lisent dans les mots qui reviennent : c’est exactement ce que fait l’écran d’analyse, et ce ne sont pas forcément les mêmes.
Deux règles qui valent partout, et qui comptent double ici
Le fichier de livraison n’est pas un fichier de prospection. Les coordonnées d’un destinataire vous ont été confiées pour livrer, et rien d’autre. Les réutiliser pour solliciter un avis, ou pire pour une offre, sort de la finalité annoncée. Les cinq obligations, dans l’ordre où on les remplit.
On demande à tous les acheteurs, sans trier. La tentation est forte quand une livraison s’est mal passée, et c’est exactement ce que la loi vise : ne solliciter que ceux qu’on croit contents est une pratique commerciale trompeuse. Pourquoi c’est sanctionné.
D’autres métiers, d’autres mécaniques : la contrainte des trente secondes et la fidélité qui fait taire.
Questions
Faut-il demander un avis au destinataire d’un bouquet ?
Non. Il n’a pas choisi le commerce, il ne connaît ni le prix ni le conseil reçu, et la demande le met dans une position gênante vis-à-vis de la personne qui a offert.
Quand demander à l’acheteur d’une livraison ?
Après la livraison, pas après la commande. Tant qu’il ne sait pas comment cela s’est passé, il n’a rien à dire, et une demande prématurée le pousse à attendre puis à oublier.
Peut-on demander un avis pour une commande de deuil ?
Non, et c’est une question de tact plutôt que de règle. Ces commandes ne se relancent pas. Elles produisent parfois des avis spontanés, et ce sont les plus forts qu’un fleuriste reçoit.
Comment répondre à un avis sur des fleurs fanées ?
En proposant un remplacement, sans discuter la cause. Le lecteur suivant ne cherche pas à savoir qui avait raison, il cherche à savoir ce qui se passe quand une commande rate.
Les pics de saison changent-ils la collecte ?
Ils la concentrent : quelques jours produisent une part importante des commandes de l’année. C’est là qu’il faut que le support soit déjà en place, pas là qu’il faut y penser.
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