Que faire des avis de l’ancien propriétaire
Le réflexe est de vouloir repartir de zéro, surtout quand la note est mauvaise. C’est la seule chose à ne pas faire : une fiche neuve perd son ancienneté, ses avis et sa place, et met des mois à les regagner.
Que faire des avis de l’ancien propriétaire ?
Vous les gardez. Les avis appartiennent à la fiche du lieu, pas à l’exploitant, et un changement de gérance n’est pas un motif de retrait : les gens ont réellement vécu ce qu’ils racontent, au même endroit.
Le réflexe inverse est puissant, surtout devant une note à 3,4 qu’on n’a pas faite. Résistez-y : la fiche vaut beaucoup plus que sa note. Elle porte une ancienneté, un historique, des photos, une place acquise dans les résultats de son quartier. Une fiche neuve n’a rien de tout cela, et met des mois à le regagner.
Ce que vous héritez exactement
| L’élément | Ce qu’il devient |
|---|---|
| Les avis et la note | Ils restent, tous. Y compris ceux qui décrivent une gestion qui n’est plus la vôtre. C’est la contrepartie de l’ancienneté que vous récupérez. |
| L’ancienneté de la fiche | Elle se transmet, et c’est le vrai actif. Une fiche de huit ans ne se fabrique pas, et la date du premier avis reste celle du prédécesseur. |
| Le nom et la catégorie | Ils se modifient une fois la fiche revendiquée, sans rien perdre. C’est le lieu qui est identifié par Google, pas l’enseigne. |
| Les photos déposées par les clients | Elles restent aussi, et elles montrent parfois un local que vous avez refait. Vous ne pouvez pas les retirer, seulement en déposer de nouvelles. Ce qu’on contrôle et ce qu’on subit. |
| Les réponses de l’ancien gérant | Elles restent et se modifient. Une réponse agressive laissée par un prédécesseur se réécrit, et c’est souvent le premier ménage à faire. |
Reprendre la main, en quelques semaines
Revendiquez la fiche avant tout. Tant qu’elle appartient au compte du prédécesseur, vous ne pouvez ni répondre, ni corriger les horaires, ni changer le nom. C’est la première démarche, et elle demande de prouver que vous dirigez l’établissement.
Dites-le une fois, publiquement, sans accabler. Une réponse sous le dernier avis négatif de l’ancienne gestion suffit : « L’établissement a changé de direction en [mois]. Nous avons repris [ce qui a changé], et votre retour nous sert. » Un lecteur qui comprend que la direction a changé relit les anciens avis autrement, et il le fait tout seul. Ne le répétez pas sous chaque avis : douze fois la même phrase se lit comme une excuse.
Puis collectez, vite. C’est le seul levier qui agisse réellement sur ce que voit un client : quelques semaines d’avis récents repoussent l’ancienne gestion en bas de page, sans rien effacer. Combien d’avis pour atteindre la note visée, et les leviers dans l’ordre où on les active.
Les premières semaines, où tout se joue
CornerStar prévient à chaque nouvel avis, propose trois réponses à relire, et suit votre note mois par mois : sur une reprise, c’est la courbe qui compte, pas le chiffre du jour. Les supports de collecte se posent le premier jour, et les demandes partent à votre nom.
Voir ce que fait CornerStar ›Les trois erreurs de la reprise
Supprimer la fiche. Elle est irrécupérable, et vous repartez à zéro avis dans un quartier où vos voisins en ont cent. Ce que vaut une fiche sans aucun avis, pour mesurer ce que vous perdriez.
Demander à ses proches de « rééquilibrer ». Une rafale de cinq étoiles sur une fiche qui vient de changer de mains est la signature la plus reconnaissable qui soit, et elle arrive au pire moment. Les avis en conflit d’intérêts sont interdits.
Signaler en masse les anciens avis négatifs. Le changement de gérance n’est pas un motif, les signalements n’aboutiront pas, et le temps passé aurait rapporté davantage en collecte. Les motifs qui aboutissent vraiment.
Questions
Peut-on supprimer les avis de l’ancien propriétaire ?
Non. Le changement de gérance n’est pas un motif de retrait : les avis décrivent des expériences réelles au même endroit. Seuls les avis qui enfreignent les règles de la plateforme peuvent partir.
Faut-il créer une nouvelle fiche ?
Presque jamais. Une fiche neuve repart à zéro avis, sans ancienneté ni historique, et met des mois à retrouver une place. C’est une perte sèche, pour un gain qui n’existe pas.
Peut-on changer le nom de l’établissement ?
Oui, et c’est le bon geste quand l’enseigne change vraiment. La fiche conserve ses avis et son ancienneté : c’est le lieu qui est identifié, pas le nom.
Faut-il dire dans les réponses qu’on a repris l’affaire ?
Oui, une fois, calmement, et sans accabler le prédécesseur. Un lecteur qui comprend que la direction a changé lit les anciens avis autrement, et il le fait de lui-même.
Combien de temps pour que la note remonte ?
Cela se calcule à partir du nombre d’avis existants et de la note visée. Une fiche à cent avis est lente à réparer, une fiche à vingt bouge en quelques semaines.
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