Pourquoi un avis déposé n’apparaît pas
Un client vous dit qu’il a pris le temps de laisser un avis, et vous ne le voyez pas. La réaction naturelle est de penser qu’il s’est trompé : c’est la moins probable des six explications.
Pourquoi un avis déposé n’apparaît-il pas ?
« J’ai laissé un avis la semaine dernière. » Et il n’y est pas. La situation est désagréable des deux côtés, et elle a une issue simple : demandez-lui s’il le voit encore depuis son propre téléphone.
Cette question tranche presque tout, parce que trois des six explications signifient que l’avis existe. Il est ailleurs, ou il n’est visible que de lui. Croire qu’il ne l’a pas fait est la dernière hypothèse à envisager, pas la première.
Six explications, dans l’ordre de fréquence
L’avis est sur une autre fiche
Le client le voit depuis son compte, il vous décrit son contenu, et vous ne le trouvez nulle part chez vous.
Comment vérifier. Cherchez votre ancien nom, votre ancienne adresse, et les commerces au nom proche dans le secteur. C’est l’explication la plus fréquente, surtout après un déménagement, une reprise ou un changement d’enseigne. Ce que produit un doublon de fiche.
Il n’est visible que de son auteur
Le client insiste, capture d’écran à l’appui, et l’avis n’existe pour personne d’autre.
Comment vérifier. Un avis écarté par la modération reste souvent affiché à celui qui l’a écrit. Il n’a donc aucune raison de vous croire, et vous n’avez aucune raison de douter de lui : vous avez tous les deux raison. Demandez-lui de le regarder en navigation privée, déconnecté : c’est le seul test qui départage.
Le délai de publication n’est pas passé
L’avis date de quelques heures, ou d’un jour ou deux, sur une fiche neuve.
Comment vérifier. Attendez avant de chercher plus loin. Le délai n’est pas publié et il s’allonge sur une fiche récente, ou après plusieurs avis rapprochés. Rien à faire, sinon ne pas paniquer.
Le contenu a été écarté
L’avis citait un nom, un numéro de téléphone, un lien, un concurrent, ou sortait du sujet.
Comment vérifier. Demandez au client ce qu’il avait écrit, sans insister. Un lien, des coordonnées ou le nom d’une personne suffisent à faire écarter un avis pourtant sincère. Ce que la plateforme refuse, et il ne le motive jamais.
Le compte a été jugé douteux
Le client venait de créer son compte, ou plusieurs avis sont partis du même lieu le même jour.
Comment vérifier. ⚠️ C’est le cas qui doit alerter sur votre propre méthode : faire déposer plusieurs avis depuis le comptoir, sur le même réseau, dans la même heure, produit exactement ce signal. Pourquoi il faut étaler.
Il n’a pas terminé
Il a mis les étoiles, écrit le texte, et refermé la page sans valider. Ou il n’était pas connecté.
Comment vérifier. C’est la dernière hypothèse, pas la première, et elle se vérifie sans jamais l’énoncer : proposez-lui simplement de renvoyer le lien. S’il n’avait pas terminé, il s’en apercevra seul, et personne n’aura eu à le dire.
Savoir quand un avis arrive vraiment
CornerStar sonde votre fiche chaque jour et vous écrit dès qu’un avis paraît. Vous n’avez donc pas à chercher : si un client vous dit avoir écrit et que rien n’est arrivé, c’est déjà une information, et elle date.
Voir ce que fait CornerStar ›Quoi lui dire, exactement
Le piège est de répondre par une vérification, ce qui revient à mettre sa parole en doute juste après lui avoir demandé un service. Remerciez d’abord.
« Merci beaucoup d’avoir pris le temps. Je ne le vois pas encore de mon côté, ça arrive, l’affichage prend parfois un peu de temps. Vous le voyez encore depuis votre téléphone ? »
Cette phrase fait trois choses en même temps : elle remercie, elle attribue le problème à la plateforme et non à lui, et elle pose la seule question qui tranche. S’il répond « oui », l’avis existe et il est ailleurs ou masqué. S’il répond « non », il conclura de lui-même.
⚠️ Et si vous lui renvoyez le lien, vérifiez que c’est le bon : un lien qui ouvre la fiche plutôt que la fenêtre de notation est une cause d’abandon si banale qu’elle mérite d’être écartée avant tout le reste. Le test qui dit si c’est le bon.
Ce que ce n’est pas
Ce n’est pas un avis publié puis disparu. Un avis qui a été visible et ne l’est plus relève d’autre chose, et cela arrive aussi aux avis favorables : les causes d’une note qui bouge sans nouvel avis.
Et ce n’est pas quelque chose que vous pouvez corriger. Vous ne pouvez faire republier aucun avis, et aucun prestataire ne le peut davantage. Seul l’auteur peut le redéposer, en le réécrivant. Ce qu’on a le droit de lui demander, et ce qu’on n’a pas le droit de lui offrir.
Questions
Combien de temps met un avis à apparaître ?
Souvent quelques minutes, parfois quelques jours. Aucun délai n’est publié, et l’attente est plus longue sur une fiche neuve ou après une série d’avis rapprochés.
Que dire au client dont l’avis n’apparaît pas ?
Remerciez-le d’abord, sans mettre sa parole en doute. Puis demandez-lui simplement s’il le voit encore depuis son propre téléphone : c’est la question qui tranche entre les six causes.
Un avis peut-il être visible pour son auteur et pas pour les autres ?
Oui, et c’est une cause fréquente et déroutante. Un avis écarté reste souvent affiché à celui qui l’a écrit, qui vous assure de bonne foi qu’il est bien là.
Google prévient-il quand un avis est refusé ?
Pas de façon détaillée. C’est la limite de l’exercice : ni vous ni votre client n’obtiendrez de motif précis, et il faut faire avec.
Peut-on faire republier un avis écarté ?
L’auteur peut le redéposer en le réécrivant, sans lien, sans contact et sans propos qui sortent de son expérience. Vous, non : vous ne pouvez rien faire republier.
Une autre question ? contact@cornerstar.app
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